Serwis w branży HVAC to temat rzeka. O tym co należy serwisować, jak często i w jaki sposób, napisano już tyle, że trudno tutaj cokolwiek nowego dodać. Serwis gwarancyjny, jak i pogwarancyjny, w firmach instalacyjnych traktowany jest jak zło konieczne. A przecież można wykorzystać go praktycznie.

Serwis urządzeń HVAC realizowany jest zazwyczaj wg dwóch modeli.

Model I – obsługę serwisową świadczy producent

W tym modelu serwis nie jest związany z punktem sprzedaży, ani z firmą instalacyjną, która wykonała instalację oraz montaż konkretnego urządzenia. Producent ma swój własny serwis, nazywany najczęściej fabrycznym, który głównie pełni funkcje pierwszych uruchomień oraz realizacji napraw z tytułu gwarancji. Producent podnajmuje w tym celu konkretne firmy serwisowe i płaci im za obsługę serwisową ustalone stawki.

Klient zgłasza awarię w centrum serwisowym lub wybiera serwisanta z listy załączonej do karty gwarancyjnej i cierpliwie czeka na przyjazd serwisu. Takie rozwiązanie ma swoje zalety jak i wady.

Zaletą dla klienta jest zapewne fakt, że zawsze znajdzie takiego czy innego serwisanta. Klient nie martwi się tym, że jego wykonawca lub sprzedawca urządzeń może zbankrutować w okresie trwania gwarancji i tym samym pozbawić go praw z jej tytułu. Nie martwi się też tym, że sprzedawca może po prostu ignorować jego zgłoszenia lub realizować je opieszale. Serwis fabryczny ma swoje procedury, ale jest raczej pewny i stabilny.

Ten model serwisu ma jednak i pewne wady. Serwisant fabryczny jest dla klienta i jego instalacji zupełnie obcym podmiotem, który zarabia na pierwszych uruchomieniach i naprawach, a żale klienta nie martwią go wcale. Dlatego też serwis producenta z zasady jest drogi, a obsługa pogwarancyjna kosztuje. A kosztuje tym więcej, im bardziej ograniczony jest dostęp do części serwisowych ze strony producenta. Serwisant wychodzi z założenia: „Klient wybrał takie, a nie inne urządzenie, a ja tu tylko sprzątam (czyli naprawiam). I nie martwi mnie taka czy inna awaria, bo im więcej naprawiam, tym lepszy mam biznes”. Poza klientem, naprawa martwi jedynie producenta, gdyż koszty utrzymania gwarancji zmniejszają zyski ze sprzedaży urządzeń.

W modelu tym zdarzają się więc często trudne sytuacje, kiedy to w przypadku awarii czy niewłaściwej pracy urządzenia, piłeczka odbijana jest między serwisantem (producentem), instalatorem a projektantem. Ten pierwszy twierdzi, że wina leży po stronie instalacji lub montażu, a nie samego urządzenia. Instalator twierdzi, że urządzenie zamontowane jest prawidłowo, tylko źle zaprojektowana jest instalacja. Natomiast projektant twierdzi, że projekt zrobiono zgodnie z wytycznymi producenta, a urządzenie jest po prostu kiepskiej jakości i awaryjne. Koło się zamyka.

Model ten jest bardzo popularny wśród małych firm instalacyjnych, czy pojedynczych instalatorów. Powód jest dość prosty. Kiedy rośnie ilość urządzeń zamontowanych przez firmę instalacyjną, rośnie też ilość koniecznych gwarancyjnych interwencji serwisowych. Po przekroczeniu pewnej masy krytycznej firma nie jest już w stanie sprawnie realizować nowych montaży oraz obsługi serwisowej tych już wykonanych.

Model II – obsługę serwisową świadczy firma, która sprzedała, zamontowała i uruchomiła urządzenie

W modelu tym firma instalacyjna, w ramach swojego rabatu handlowego lub tzw. opłaty za pierwsze uruchomienie, przejmuje gwarancyjną obsługę serwisową urządzenia, a producent dostarcza jedynie części, nie ponosząc już samych kosztów naprawy.

Na rynku urządzeń HVAC ten model przeważa i firmy instalacyjne, małe czy duże, chcąc nie chcąc, muszą go zaakceptować, przejmując również na siebie koszty możliwych napraw gwarancyjnych. Z tego też powodu, ten model serwisu bardzo często traktowany jest jak zło konieczne.

Chociaż producenci wymagają, by w okresie gwarancji wykonywane były przeglądy okresowe (oraz zalecają przeglądy pogwarancyjne), a przeglądy te są płatne, to na klienta działają one jak płachta na byka. Niezależnie od podanej przez serwisanta stawki za taką usługę, klient uznaje ją i tak za zawyżoną i naciąganą. Wiele firm rezygnuje więc z wykonywania przeglądów, wychodząc z założenia, że w okresie gwarancji jest mało prawdopodobne by urządzenie uległo awarii, a po gwarancji… no cóż. Co będzie to będzie – takie jest życie.

Czy rezygnacja z serwisu w firmie instalacyjnej to dobre podejście? Przecież są od tego firmy stricte serwisowe?

Zauważmy, że montując u klienta urządzenia, których serwis gwarancyjny realizowany jest wg pierwszego modelu, tracimy go bezpowrotnie po zakończeniu prac instalacyjnych.

Badania prowadzone w różnych branżach usługowych, w tym instalacyjnej, pokazują, że stabilną i długotrwałą pozycją na rynku, osiągają tylko te firmy, którym udało się zbudować trwałe relacje z klientami. Badania marketingowe pokazują również, że utrzymanie dotychczasowego klienta kosztuje kilkukrotnie mniej niż pozyskanie nowego.

Jak zatem budować trwałe relacje z klientem jeśli tracimy z nim po prostu kontakt?

Rezygnując ze świadczenia obsługi serwisowej w drugim modelu, także stawiamy się na straconej pozycji. Nawet najlepiej wykonany system na urządzeniach z górnej półki nie jest wieczny. A nie serwisowany – wcześniej czy później ulegnie awarii. Dla klienta zawsze będzie to wcześniej.

Czy warto skazywać się na jedyny kontakt z klientem w tym właśnie momencie, kiedy jest najbardziej sfrustrowany awarią i świadom kosztów jakie musi ponieść na jej usunięcie? Klient kojarzy nas wówczas tylko z tą firmą, która zamontowała urządzenie, które uległo awarii i której musi jeszcze zapłacić za jego naprawę.

Czy nie lepiej przykry obowiązek obsługi serwisowej urządzeń, wykorzystać do zbudowania relacji z klientem? Przekuć słabą stronę na nasz oręż? Oczywiście, że tak. Skoro wykonaliśmy instalację, zamontowaliśmy urządzenia i znamy już klienta, to nikt inny nie wie o całości instalacji więcej niż my.

Punktem wyjścia jest klient i uświadomienie mu, że jeśli o urządzenie dba i jest ono regularnie serwisowane, to prawdopodobieństwo wystąpienia awarii i poniesienia wysokich kosztów napraw jest zdecydowanie mniejsze. Łatwo powiedzieć, ale trudniej wykonać?

Procedury serwisowe nie mogą wydawać się dla klienta zbiorem czy to prymitywnych, czy też magicznych i objętych tajemnicą czynności, za które otrzymuje tylko i wyłącznie rachunek lub świstek papieru podtrzymujący gwarancję. Nawet tak prosta, mechaniczna czynność jak wymiana filtra, czy czyszczenie wnętrza urządzenia wymaga wyjaśnienia – co robimy, jak to robimy i po co to robimy. Co będzie działo się z urządzeniem, jeśli ta konkretna czynność nie zostanie wykonana.

Z kolei czynności diagnostyczne, kiedy analizowane są parametry pracy urządzenia i jego nastawy, również można wykorzystać do zaprezentowania jaki wpływ mają na pracę urządzenia, po co się je sprawdza i po co koryguje. Okrycie ich tajemnicą budzi tylko podejrzenia.

Serwisu nie należy więc wykonywać na żywioł, ale tylko wg ściśle określonych procedur, przygotowanych wcześniej dla każdego typu urządzenia, które obsługujemy. Stare chińskie przysłowie mówi:

Jeśli coś słyszysz, zapomnisz o tym.
Jeśli coś zobaczysz, zapamiętasz to.
Lecz nie zrozumiesz tego, dopóki tego nie zrobisz.

Zróbmy więc ten przegląd niejako wspólnie z klientem – wtedy go zrozumie. Oprócz rachunku wręczonego klientowi, przedstawmy mu protokół z wykonanych podczas przeglądu czynności, czy też raport serwisowy.

Dlatego tak ważna jest archiwizacja wyników z przeprowadzonych czynności serwisowych. Absolutne minimum to prosta baza danych serwisowanych urządzeń, w której dla każdego urządzenia zapisywane są informacje, co działo się z urządzeniem od dnia jego montażu do śmierci technicznej, z parametrami pracy włącznie. Zapisane dodatkowe własne uwagi czy spostrzeżenia są pomocne nawet w takich sytuacjach jak wymiana pracowników w dziale serwisu. Można to robić ręcznie, można wykorzystać w tym celu szereg gotowych aplikacji, ale jest to konieczne. Choć wymaga to czasu, to ten czas się zwróci. Warto zaznaczyć, że podobnie jak w przypadku wszystkich innych usług, potencjalne niezadowolenie klienta wynika nie tyle z wysokości ceny za daną usługę, ile z tego, co za tą cenę otrzymał.

Podsumowując – klient na pewno będzie niezadowolony z byle jak wykonanej usługi serwisowej, nawet jeśli zapłacił za nią tylko 100 zł. Ale ten sam klient chętnie zapłaci zdecydowanie wyższą stawkę, jeśli będzie świadom tego co za nią otrzymał i jaki to ma wpływ na pracę jego urządzenia.

mgr inż. Adrian Teliżyn
Prezes Zarządu Karbon sp. z o.o.
Od 2010 roku prowadzi autorski blog OWK czyli HVAC po polsku,
www.blog.karbon.com.pl

Karbon sp. z o.o.
ul. Kościuszki 14/6, 44-200 Rybnik
tel. +48 32 42 385 21 do 22
e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.
www.karbon.com.pl